Business/산업의 세계

기업과 고객의 접점, 전화 상담사로 일해보기(콜센터, 전화 상담)

D.Jackson 2018. 2. 17.
반응형
기업과 고객의 접점, 전화 상담사로 일해보기(콜센터, 전화 상담)

기업과 고객의 접점

전화 상담사로 일해보기

- 콜센터, 전화 상담 -  

오늘은 내게 있어서 현 직장 외 몇 안되는 경력과 노하우를 보유하고 있는 전화상담사 업무를 소개해드리고자 한다. 나는 전역 후 전자회사 CS센터에 계약직으로 근무하며, 인바운드(상담, 접수, 클레임), 아웃바운드(해피콜) 프로젝트를 두루 수행한 바 있다.

긴 말 필요없이... 소개 가즈아~!

0123456


1. 전화상담사의 분류

 - 전화상담은 크게 인바운드(In-bound)와 아웃바운드(Out-bound)로 나뉜다.

1) 인바운드

들어오는 전화(In call)를 받는 것. 여러분이 대표전화로 전화를 걸면, 흔히 상담센터나 고객센터 CS(Customer satisfaction;고객만족)센터로 불리우는 이곳으로 콜이 분배된다.


2) 아웃바운드

직접 고객에게 전화를 드리는 것. 보통은 해피콜(Happycall;서비스를 받은 고객에게 서비스점수를 묻는 사후서비스)이나 판매권유, 설문조사 등이 이에 해당.


2. 차이점/공통점

둘의 차이점전화를 받느냐, 하느냐며, 통점둘 다 고되는 점 이다.

둘 다 고될수 밖에 없는 이유!

- 인바운드 Case : 먼저 전화를 걸거나 거절당하는 경험을 겪을일이 없지만, 어떤 전화가 올 지 모른다는 점 이다. 서비스센터에 전화거는 이유중 99%는 뭔가 문제가 있어서이지, 굳이 칭찬을 한다던지 긍정적인 사유이기가 힘들다. 또, 어떤 고객이 걸리던 상담사가 먼저 끊기가 힘들다는 것이다(일부 악성고객에 걸리면 하루종일 정신적, 시간적으로 소모가 되며 이로 인한 실적압박에 시달리는 것은 덤이다.)


- 아웃바운드 Case : 여러분이 그렇듯, 고객이 생각지 못한 전화를 받게 되는 상황으로부터 통화가 시작 되므로 고객이 좀 더 불편해한. 원해서 받은 게 아니니까!
대신, 아웃바운드가 인바운드대비 인센티브가 후하기때문에 비교적 기대수익은 더 높아진다.


3. 업무 일과

- 오전 출근 (대략 8시 30분이전 도착)
 . 교육 (약 30분 이내, 전날 업무 강평을 하거나, 정책면에서 달라진 점, 추가된 점, 강조할 점 교육, 우수/불량근무사례 전파)

- 업무시간 (9시~18시, 중간에 휴식 1시간)
 . 전화 박터지게 들어옴.
 . 화장실 갈때는 후처리라던지 비업무상태로 해야 전화가 들어오지 않음 (시간관리 안하고 과하게 많이 쓰면 생산성 없는 직원으로 취급될 수 있음)

- 퇴근무렵 : 보통 8시간 근무인데 마지막 콜에 똥 밟아서(악성고객) 영혼까지 털린채 늦게 퇴근한적 많음. 성수기에 전화 터져나갈 때는 오버타임있을수 있음


4. 잘 하는 법 / 특,장점 / 후기

1) 잘 하는 법
  첫 째, 강한 멘탈소유
대표적인 감정노동 서비스업이기 때문에 인내와 끈기로 무장한 강철 멘탈이면 어떤 일 보다도 세상 편할 수 있다.


  둘 째, 센스를 기르자(고객 감정 캐치)
  고객의 첫 인사만 들어도 그런 느낌적인 느낌을 빨리 캐치해야한다. 상대가 엄청 까칠하면 부정적인 감정을 잘 우회시켜줘야한다. 또 대부분의 업무가 통화와 후처리(전산입력)의 연속이기에 신속성이 요구된다.


  셋 째, 소통의 달인되기
  아무래도 기업의 최 전선에서 고객의 불편을 줄여주거나 우리가 좋은 혜택을 제공한다는 느낌을 주려면 상담기술도 중요해진다.


  고객의 불편에 대해 공감해준답시고 같이 회사를 욕한다? 이건 NG. 왜냐면 기업에서나 고객이 해당건을 녹음하여 회사의 과실을 시인하는 것이 되어버리기 때문에..!


  쿠션언어라고 해서, 가령 고객이 "정수기가 고장나서 물도 사먹어야 하고 짜증나요!" 라고 한다면 "정수기의 증상으로 불편하셨겠네요 혹은 맘이 안좋으셨지요?" 등으로 불편의 레벨을 조정해서 표현해주어야 분노레벨도 낮아진다. (언어가 가진 힘! 짜증난다고 말하면 정말 짜증난다고 생각하게된다.)


2) 특/장점
 - 멘탈 강화
 - 서비스마인드의 함양
 - 현장직 대비 몸은 편함


3) 단점
 - 목이 아픔. 집에와선 말도하기 싫어짐
 - 스트레스 많음.
 - 정규직 자리가 적음. (순환이 빠름)



4) 보상
 - 갤럽조사같은경우엔 설문조사인데 공신력있는 리써치는 고객들도 나름 잘 받아주신다. 
일당 3~5만원선에 가끔 단기도 나오고(꽌시 필요)

 - 보통 인바운드의 경우 100만원 초중반(100~150)이 일반적인 페이이다. 최저시급 올라서 조금은 혜택을 볼지도 모르겠음.

 - 경력이 쌓이면 센터장이라 하여 상담원관리 및 교육, 서비스 품질관리(+악성고객 뒷감당)를 하는 경력직으로 올라설 수도 있다.(리더십 및 책임감 요구됨)


재미있게 읽으셨나요, 이런 글은 어떠신가요?

2019/03/20 - [Business/산업의 세계] - [2019 세법 개정안] 조세특례제한법 시행규칙 개정안 살펴보기

2019/03/14 - [Business/산업의 세계] - 사출의 재료, 레진에 대해 알아보자

2019/02/28 - [Business/산업의 세계] - 산업통상자원부 차관급 인사동향('19.2.28)

2019/02/26 - [Business] - NH투자증권 카카오페이 CMA : 연 3.5% 수익율 제공의 의미

2019/02/20 - [Business/산업의 세계] - 산업통상자원부 조직개편 동향(산업부, 산업 및 에너지 혁신성장 가속화를 위한 조직개편)

2019/02/09 - [Business/산업의 세계] - 산업통상자원부 장·차관, 실장급 인사동향('19.2.1)

2018/11/02 - [Business/산업의 세계] - 산업통상자원부 장관 2기, 인사 동향에 대해 알아보자!

2018/09/06 - [Business/산업의 세계] - 채용의 시즌, 삼성전자에 입사지원 해보기!

2018/09/01 - [Business/산업의 세계] - 문재인 정부 2대 산업통상자원부장관, 성윤모 장관(후보자)에 대해 알아보자

2018/08/29 - [Business/산업의 세계] - [산업의 세계] 사출관련 산업에 대해 알아보자

2018/08/13 - [Business] - [Business] 도서 '어떻게 원하는 것을 얻는가' : 협상의 바이블, 그 자체

2018/08/11 - [Business/산업의 세계] - [산업의 세계] 국가 산업정책의 심장, 산업통상자원부에 대해 알아보자!

2018/07/28 - [Business] - [독서경영] 손자병법 : 손자병법의 구매전략

2018/07/14 - [Business/산업의 세계] - [산업의 세계] 사출성형에 대해 알아보자

2018/07/08 - [Business] - [Job] 잭슨정과 함께하는 직업탐구 : 구매 직무

2018/02/17 - [Business] - [Money] 그리스도인의 재정관리 (CFC 후기)

2018/02/17 - [Business] - [Money] 그리스도인의 재정관리 (실천편)


반응형

태그

,

추천 글